이날 교육은 특이민원으로부터 저항과 반격이 아닌 협력의 반응을 얻을 수 있는 비폭력 대화법 습득, 실제 사례 공유 및 유사한 상황에서 자기와 동료 직원을 지키는 역할 실습 등 안전한 근무환경 조성을 위해 추진하였다.
강연에 나선 한국비폭력대화(NVC)센터 최은석 강사는 “최근 참을 수 없는 인격 모독적인 폭언과 직원의 안전을 위협하는 폭행이 끊임없이 발생하고 있다”며, 최강사는 마셜 B. 로젠버그의 대표적 저서인 ‘비폭력 대화법’을 인용하며 “감정적으로 흥분상태인 민원인을 평가가 아닌 객관적 관찰을 통하여, 느낌을 일으키는 욕구를 발견한 후 부탁의 언어를 사용한 대화법을 통해 많은 폭력적인 상황이 해결될 것이다”라고 말했다.
특히 비폭력 대화법을 통해서도 해결되지 않는 상황도 빈번히 발생하고 있어 그에 대비해 현장대응 매뉴얼을 통한 대응기법도 공유하였다.
허성무 창원시장은 “최상의 민원서비스를 제공하기 위해서는 공직자의 친절 마인드만큼 악성 민원인에 대한 엄정한 대처 또한 중요하다”며 “이번 교육을 통해 정당한 공무활동을 위축시키는 특이민원에 대한 능숙한 대처법을 익혀 일반 민원과 공무 수행자의 권익을 보호할 수 있는 계기가 되었으면 한다”고 밝혔다.
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